Ide Bisnis Online Yang Menjanjikan Untuk Masa Depan

Cara Menangani Komplain Negatif Di Media Sosial

Cara Menangani Komplain Negatif Di Media Sosial

Tentu hampir semua pebisnis memahami untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk para konsumennya. Dengan pelayanan terbaik tentu rasa kepercayaan konsumen terhadap produk/bisnis kita akan semakin tinggi. Bahkan mereka tak ragu untuk menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan di waktu berikutnya.

Pelayanan ini membuat bisnis anda tumbuh dan berkembang. Namun, jika kita memberikan pelayanan yang buruk, maka konsumen akan kapok dan tak ingin menggunakan produk/jasa dari kita lagi.

Ide Bisnis Online Yang Menjanjikan Untuk Masa Depan

Sumber : Freepik.com

Apabila bisnis yang anda miliki telah dikembangkan ke media digital, dan sering mengalami hal-hal buruk seperti menerima komplain dari konsumen. Sebenarnya komplain bukanlah hal buruk, adanya komplain justru menjadi bahan evaluasi bagi pebisnis untuk mengetahui apa yang harus diperbaiki dan dikembangkan lebih baik lagi.

Namun dengan adanya media sosial, memudahkan konsumen untuk mengajukan komplainnya. Ada yang melakukan komplain melalui cuwitan Twitter, Pesan Pribadi (Direct Message), atau menuliskan langsung di kolom komentar.

Sebagai pebisnis tentu anda sedikit kebingungan bagaimana menangani komplain di media sosial. Jika tidak ditangani dengan benar, bukan hanya konsumen yang kapok membeli. Citra bisnis/produk yang anda bangun bisa hancur seketika. Untuk itu, berikut ini merupakan cara menangani komplain konsumen di media sosial yang baik dan benar.

1.      Menanggapinya dengan cepat

Merespon keluhan dari konsumen dengan cepat dan efisien adalah langkah awalan yang baik. Setidaknya anda harus membalas paling lambat 1 jam, ini bukan berarti anda harus menjawab saat itu juga. Konsumen sebenarnya ingin masalah yang dialaminya segera anda ketahui, sehingga mereka bisa mencari solusinya.

Selanjutnya, biarkan konsumen tahu kapan mereka mendapatkan tanggapan yang diinginkan. Anda perlu pintar-pintar mengelola harapan dan mengurangi feedback buruk konsumen. Anda perlu ingat, sangat penting memberikan respon dengan kecepatan yang sama di media sosial secara konsisten, tanpa melihat apakah itu hari biasa atau akhir pekan.

2.      Mengakui kesalahan

Setiap bisnis tentu memiliki kekurangan, jadi salah satu cara terbaik untuk mengatasi konsumen yang komplain adalah mengakui kesalahan tersebut, bukannya bersembunyi atau menyangkal. Saat anda meminta maaf kepada konsumen di media sosial, akui saja kesalahan tersebut dan ambil keputusan. Hal ini akan membuat konsumen terus menyalahkan perusahaan, sehingga anda lebih fokus dengan yang ada di depan. Umumnya orang-orang akan cepat memusatkan perhatian mereka atas permintaan maaf yang anda sampaikan. Usahakan anda menggunakan script atau tulisan yang telah dikirim dari orang lain. Karena itu sama saja anda menganggap remeh permintaan maaf dan tidak tulus ke konsumen. Pastikan pula anda bersikap jujur dan transparan kepada para konsumen.

3.      Personalisasi respon anda

Saat konsumen menghubungi dan mengajukan komplainnya, umumnya mereka mencari anda untuk mengakui dan membantu menyelesaikan masalahnya. Apabila respon yang anda berikan adalah pesan otomatis maka artinya anda tidak menghargai konsumen. Untuk itu, cobalah luangkan waktu untuk membalas komplain konsumen, anda harus memahami masalah mereka dan menerima masukan yang disampaikan.

Adapun hal yang perlu anda perhatikan saat membalas konsumen yang komplain:

  • Sertakan nama konsumen saat meresponnya
  • Membiarkan konsumen tahu bagaimana anda mengatasi masalahnya
  • Jika komplain tersebut merupakan kesalahan, ambil alih untuk menanganinya
  • Cobalah posisikan anda di situasi konsumen.

Balasan otomatis sebenarnya menghemat waktu tapi itu akan menjadi masalah baru. Jangan gunakan template membalas komplain yang sama. kunci mengatasi masalah ini bukanlah copy-paste tapi personalia.

Sudah tergambarkan bagaimana cara menanggapi komplain dari konsumen. Jika ada hal yang ditanyakan bisa menghubungi kami di 57creative.id

 

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *